En las empresas, como en los organismos vivos, hay
enfermedades silenciosas. Avanzan y avanzan, sin que los de dentro de la
empresa lo noten, hasta que se agravan. Es el caso de las que afectan a las centrales
telefónicas.
Hay centrales que se programan para dar el pase a la operadora
cuando la persona no ha marcado ninguna opción. Pero no siempre funcionan como
se espera. ¿No le ha ocurrido a usted? Termina el mensaje y espera y sigue
esperando, pero nada, hasta que aparece, por ejemplo, una señal de alarma y se
corta, sin más, la comunicación.
Y la verdad es que como ésta hay muchas anomalías en la
atención telefónica que prácticamente se arreglan por casualidad o cuando la
situación llega a extremos demasiado evidentes. En una palabra, es común que
exista poca supervisión de la atención telefónica.
Pero estas situaciones responden a una actitud mucho más
grave. El teléfono, siendo el medio más cotidianos y permanente de contacto con
los diversos públicos, para la mayoría de empresas es la última “rueda del
coche”.
Por nuestro trabajo, es habitual recibir de respuesta que la
renovación o la producción profesional de los mensajes para la central
telefónica ha sido postergada “por otras prioridades”. Una respuesta muy
parecida a la que dan muchos enfermos víctimas de enfermedades silenciosas, que
en un determinado momento, hacen crisis y acaban con la vida de aquel que
priorizó otras cosas a su propia salud.
No deje que a su empresa, le ocurra lo mismo. (Hubert Rojas)
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